Por Antonio Sánchez.

Cuando se presenta una crisis en tu empresa, ya sea con tu marca o con alguno de tus productos, lo primero que debes entender es:

¿Quién está hablando de tu marca o tus productos y qué están diciendo?

Como encargado de Comunicación, seas agencia o seas ejecutivo, tu activo más importante es la inteligencia de medios que tienes, es decir, lo que sabes de ese medio o periodista, dónde está publicando, y lo que debes hacer, así como cuándo hacerlo.

Así que lo primero que tendrías que evaluar es:

  1. Medir el tamaño del impacto mediático

Mayor impacto en medios implica un mayor grado de reacción y en el menor tiempo posible. A la inversa, menor impacto en medios te permite validar el tema, medir el impacto y crear los mensajes a comunicar con mayor calma, incluso, puede ser que una estrategia sea: No hacer nada.

Hay muchas noticias falsas corriendo en medios y en las redes, por ello, no siempre debe implicar llevar a cabo una acción. Aquí es donde se debe tener frialdad para evaluar el nivel de acción que se debe tener.

Se realiza una acción cuando la noticia es correcta e implica para la marca llevar a cabo una aclaración, ya sea porque daña su imagen, la de algún producto o perjudica a sus consumidores. Entonces, paso dos sería:

  1. Prepara los mensajes de debes y necesitas comunicar.

Y para preparar esos mensajes, necesitas reunir dentro de la empresa a los expertos que conocen del tema (war room), tú sabes cómo comunicar, pero ellos saben mejor de qué se trata el tema polémico y lo que se debe decir, entonces:

  1. Reúne a los expertos del tema para preparar los mensajes

Ya habiendo reunido a dichos expertos y recabado toda la información que necesitas para salir a comunicar, tienes que preparar esa postura que explica lo detalles de la crisis que surgió:

  1. Desarrolla una postura de la empresa adecuada

La postura debe ser breve, concisa, comunicando lo importante sin extenderse, pero siendo claros en los hechos y las acciones que se deben seguir. ¿Qué extensión debe tener esta postura? Mi respuesta es breve, lo menos, es más.

¿A quiénes debes compartir esta postura? A quiénes han comentado del tema, aquellos medios que han hablado del caso. ¿Se comparte de forma abierta? Eso es algo que debes evaluar, en esencia, se trata de ser lo menos extenso posible para compartir este tipo de información, eso significa:

  1. Comparte en forma directa a los que han hablado del tema.

Luego sigue que te mantengas monitoreando el tema. Para ver qué más sale, hasta que la crisis haya pasado.Este es un enfoque resumido y sin pasos intermedios. Obviamente que cada crisis se aborda caso por caso y, por ello, se requiere que como empresa estés preparado con un Manual de Acciones e incluso escenarios simulados de potenciales crisis que detectes a fin de que cuando una surja, ya hayas avanzado en la información que debes comunicar.

Pero en lo general, estos pasos que detallo son los que dictan las bases generales para abordar una crisis.

Hasta aquí amigos con este tema, dejen sus comentarios en caso que necesiten algún apoyo u orientación sobre el tema, o sugiéranme otros temas que deseen que aborde.

Les envío un saludo.

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El autor es Comunicólogo desde hace más de 15 años, experto en comunicación de negocios y ha manejado muchas crisis en diversas industrias, para compañías transnacionales.  Trabaja actualmente para la agencia Communika, en México.