A lo largo del tiempo, hemos sido testigos de cómo cambiado el tipo de atención y de negocio de las farmacias minoristas: de unos años para acá empezaron a fortalecerse las que pertenecen a una cadena, o las que abren las 24 horas del día, las que tienen presencia en Internet y venden en línea, y así, varios modelos que además han modernizado sus estrategias de mercadotecnia y sus formas de tratar con el cliente ofreciendo membresías o tarjetas de descuento, por citar solo algunos casos.
La atención detrás del mostrador ya no es la forma principal, cuando donde el cliente exhibía la receta o bien le pedía al encargado que le recomendara algún medicamento para determinada dolencia, o incluso preguntaba “¿aquí se ponen inyecciones” ?, y así se daba la interacción entre el comprador y el proveedor.
Pero ese modelo ya cambió. Ahora las farmacias han tenido que desarrollar diversos canales para interactuar con los pacientes, sobre todo a partir de la pandemia del 2019. Se empezaron a ver los beneficios de usar la tecnología para aprovechar la mensajería vía WhatsApp, chats en vivo, se intensificaron los esquemas de fidelización que aprovechan la digitalización, el correo electrónico, la presencia en redes sociales y la modernización de los portales en línea, entre otras acciones.
Y además de las nuevas formas de comunicación, también hemos visto como dejaron atrás el modelo tradicional de atención al cliente. Antes había un horario restringido de atención, y no siempre se disponía del servicio de entrega a domicilio, pero hoy en muchos establecimientos de varias ciudades, como la CDMX, la atención es 24 X 7, y entrega de medicamentos con base en pedidos que se gestionan vía comercio electrónico.
Como paréntesis, cabe señalar que a pesar del crecimiento de las compras en línea, lo cierto es que de acuerdo con reportes especializados[1], apenas el 32 por ciento de internautas realizan compras en línea de medicamentos, así que todavía queda un área de oportunidad para este tipo de negocios.
Vale la pena señalar que estamos hablando de un universo de cerca de 62,538 establecimientos dedicados a la venta de productos farmacéuticos[2]. De ellos, 56,914 son pequeños, con entre uno y 10 empleados. Hay 11,701 negocios que ofrecen servicios de farmacia con minisúper, una adición que enriquece la experiencia de compra y que daría alguna razón para asistir en persona.
Desde luego, para ofrecer un servicio más acorde con las exigencias actuales, y sobre todo, para prepararse contra la competencia, las farmacias también han modernizado su gestión interna. En el modelo anterior, se usaba, por decirlo de alguna manera, el ingreso manual de datos o de información, se usaban mucho las libretas de papel, aunque progresivamente se fue adoptando el uso de computadoras para la administración.
Sin embargo, en plena era digital, las farmacias han tenido que adaptar los avances tecnológicos para generar y mantener registros electrónicos de ventas, inventario, recursos humanos, registros de datos de los clientes, y hasta almacenamiento de información basado en la nube, sistemas CRM, sitios web y adopción de diversos métodos de pago.
Desde luego, hay más procesos tanto internos como de interacción con el cliente que se podrían mencionar, pero para conocer sobre avances tecnológicos, mejores prácticas, nuevos productos e historias de éxito, vale la pena considerar visitar eventos como Expo Fac, el 16 y 17 de octubre, en Guadalajara.
